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quarta-feira, 29 de maio de 2013

Nove erros que sua empresa deve evitar nas redes sociais

Google Imagens
Especialistas alertam que informações equivocadas ou erradas podem arranhar a imagem de sua marca. Eles recomendam cautela na hora de usar essa poderosa ferramenta de comunicação.

CHRISTOPHER NULL, CIO/EUA

A mídia social tem sido um benefício para as empresas de pequeno e grande porte, mas também está se tornando um campo minado para aqueles incapazes de gerenciar as complexidades crescentes. Diariamente, estamos expostos a um " desastre" no Twitter ou outra rede social. Está se tornando tão comum que "desastre" realmente não merecia estar entre aspas.

Os danos podem ocorrer com uma rapidez incrível. Apesar de tweets e mensagens no Facebook poderem ser excluídos, as evidências de sua existência são invariavelmente capturadas e arquivadas para a posteridade, em segundos. Diga algo de errado em uma rede social, e isso será capaz de assombrá-lo para sempre.

Não acredita em mim? Confira essas nove razões comuns para o fracasso no uso das mídias sociais.

1. Entregar o gerenciamento nas mãos de alguém que não está pronto para a tarefa
É compreensível que, como proprietário de uma pequena empresa ou executivo de uma multinacional você não queira passar os seus dias gerenciando o Twitter e as páginas do Facebook. É um trabalho difícil, que exige muito esforço, e que muitas vezes tem um impacto mínimo sobre o caixa da empresa. Por isso, é muito tentador terceirizar a tarefa para outra empresa ou delegá-la a um funcionário subalterno.


Estes profissionais muitas vezes misturam a sua conta pessoal com a da empresa e desconhecem limites a serem definidos no momento de falar em nome da empresa.

Solução: Certifique-se de que seus usuários de mídias sociais estão devidamente treinados e use softwares capazes de gerir as contas corporativas separadamente das contas particulares.

2. Demitir o responsável pelas mídias sociais
Eventualmente, você vai terá que demitir alguém. Mas cuidado ao demitir pessoas que possuem as senhas de acesso para as contas de mídia social.

Um varejista entretenimento, a HMV, descobriu as consequências desta ação quando iniciou uma rodada de demissões que incluiu o gerente da comunidade da empresa. Esse cara aproveitou a oportunidade e publicou inúmeros tweets acusando a direção da empresa de práticas ilegais. 

Solução: antes da demissão mude todas as senhas de seus perfis oficiais e bloqueie o acesso ao ex-empregado para prevenir uma potencial "vingança digital".

3. Confundir uma mensagem direta no Twitter com uma resposta
Esta falha tem estado conosco por décadas. O precedente é o e-mail: acidentalmente "responder a todos" em vez de apenas o remetente original já fez muitas vítimas. Quem de nós já não cometeu este erro, ao menos uma vez? Mas o Twitter tem agravado o problema. Quando você envia uma reply de uma mensagem em vez de uma DM que só o receptor deveria ler, todo mundo vai tomar conhecimento... pelo menos até você excluí-la.

Desastres intermináveis ​​têm acontecido por conta deste descuido. Charlie Sheen já informou o seu número de telefone para todo mundo. 

Não há uma solução de tecnologia para esse erro: os empresários inteligentes sabem que a melhor prática é nunca usar a mídia social para mensagens privadas.

4. Insensibilidade na escolha do momento certo para publicação
Muitas empresas aproveitam as últimas tendências ou hashtags para publicar suas mensagens corporativas ou para obter mais alguns seguidores. No entanto, se essa tática for excessiva, ela pode ser muito contraproducente.

Por exemplo, houve uma série de empresas norte-americanas que aproveitaram o furacão Sandy para promover seus próprios produtos em redes sociais que, dado o sofrimento humano gerado pelo evento natural, não só não produziram nenhuma melhoria nas vendas desses serviços, como causaram uma onda de desconfiança e rejeição em mídias sociais.

Claro, a internet não é um lugar onde o bom senso e bom gosto reinem, mas quando fazemos uso das redes sociais em nome da empresa é preciso redobrar o cuidado em não cair nesse lugar comum. Eventos sensíveis e , principalmente, que envolvam o sofrimento humano (ou morte) simplesmente não devem fazer parte da estratégia de mídia social de qualquer negócio, nunca.

5. Não respeitar o sigilo corporativo
Aqui vai uma dica: Se você é o CFO de uma empresa pública, não participe de uma reunião do conselho e, tweet em seguida algo como "reunião do Conselho Bons números = Board feliz.". Um tweet desses pode fazer o preço das ações da empresa oscilarem imediatamente.

Parece óbvio, mas Morphis Gene, CFO loja Francesca varejista de roupas, caiu no mesmo erro do ano passado, causando um aumento artificial do preço das ações de 15%. Tal comportamento é ilegal, porque a lei pode qualificar-se como divulgação seletiva, em que a informação privadadivulgados alguns, neste caso, 238 seguidores no Twitter, e não ao mundo em geral.

Pense duas vezes antes de publicar qualquer coisa nas redes sociais, especialmente se exerce um cargo executivo. 

6. Convidar os usuários a dialogarem com a marca na rede social
Soa como uma boa idéia: iniciar uma conversa no Twitter e no Facebook pedindo aos seus seguidores para escrever algo sobre a sua empresa na rede. Infelizmente, esse conceito muitas vezes não funciona - não importa quantas pessoas te amam, sempre haver;a muitas pessoas lá fora que te odeiam tanto quanto os que são apaixonados por você, e eles seguem a sua conta no Twitter também.

Esse foi o maior dos erros cometido pelo McDonalds nas redes sociais. A cadeia de fast food criou uma hashtag (# McDstories) e incentivou seu uso entre McFanaticos para falar sobre as virtudes de seus restaurantes. Claro, McTrolls chegaram primeiro, com uma torrente de tweets como "Pedi um McDouble e algo no pão maldito explodiu na minha boca".

Portanto, se você pretende promover um concurso no Twitter a partir de uma hashtag, tenha em mente que, uma vez desencadeada, a ação não pode ser desfeita

Certifique-se que o sentimento é totalmente em seu favor antes de tentar esse truque para evitar surpresas desagradáveis.

7. Revelar o posicionamento político
Empresários experientes sabem que nunca, jamais, devem discutir política no local de trabalho. Mesmo o mais inocente dos comentários políticos é susceptível a ofender a muitos dos seus clientes.

8. Não compreender a mecânica das mídias sociais
As interfaces de usuário de redes sociais como Facebook ou Twitter incluem milhares de opções que às vezes podem enlouquecer até mesmo alguém acostumado ao uso dessas tecnologias. No entanto, cometer um erro neste campo, e em uma conta comercial (como ter o Twitter fechado) pode gerar muita desconfiança entre a comunidade e, portanto, desconfiança sobre a sua empresa.

9. Negligenciar a segurança da mídia social
Quando em dúvida, afirme que você foi hackeado. 

A segurança nas mídias sociais é um assunto sério e os ataques que tentam introduzir phishing através de seu Twitter e Facebook são insuportavelmente comuns.

Certifique-se de que você tem uma senha forte e políticas de segurança e privacidade para aqueles que têm acesso às contas.

A mídia social é uma ótima ferramenta de comunicação para os negócios - até que a comunicação falhe e erro esteja lá para todo mundo ver. Definir regras e processos sensíveis irá minimizar o seu risco. Afinal, você não gostaria de ter a sua empresa mencionada neste artigo, não é mesmo?

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